Acessibilidade e investimento em mão de obra melhoram a experiência dos mais velhos na hora de comprar No fim de fevereiro, assisti a um seminário on-line, do Centro Internacional de Longevidade do Reino Unido, com uma proposta que merece ser compartilhada para servir de inspiração: como o varejo pode ajudar na construção do envelhecimento saudável das pessoas. Para os idosos, comprar pode ser sinônimo de uma experiência bastante negativa, se houver barreiras de acessibilidade ou um ambiente etarista, que os discrimine. Andrew Goodacre, CEO da British Independent Retailers Association, entidade que representa o setor, reconheceu que há obstáculos a serem superados:
Experiência dos consumidores com o varejo: processo de compra inclui diferentes fases e todas são relevantes para a reputação da marca
Steve Buissinne para Pixabay
“Há uma falta de entendimento sobre todas as possibilidades que o consumidor mais velho representa. Para começar, são maduros e estão interessados em boas opções e alternativas, o que deveria motivar o varejo. As prefeituras precisam investir em infraestrutura e acessibilidade, enquanto as empresas têm que mirar em seus recursos humanos. Além de recrutar os melhores para lidar com esse público, devemos empregar também a mão de obra madura, que conhece bem essa comunidade e pode ser fator de atração de outros consumidores”.
O consultor Stephen Spencer ratificou a importância da acessibilidade, para ele uma condição básica. Lembrou que Oxford tem um plano, a ser implementado em 20 anos, de se tornar uma “cidade de 15 minutos”. Trocando em miúdos, todos os tipos de serviços estariam a 15 minutos de caminhada ou bicicleta, estimulando os habitantes a andar, se exercitando enquanto realizam as tarefas do dia a dia. Em relação ao varejo, disse que o processo de compra, tanto presencial quanto on-line, inclui diferentes fases e que todas são relevantes para a reputação da marca: “a experiência do consumidor passa pela proposta da empresa, seu ambiente e o time que o atende”.
Na Finlândia, o LoCard, cartão de fidelidade das três maiores redes de alimentação – que respondem por 95% das compras – tem se transformado em fonte de informações que alimentam pesquisas acadêmicas capazes de auxiliar na elaboração de políticas públicas, como explicou Hannu Saarijärvi, professor da Tampere University:
“Pedimos permissão às pessoas para analisar seu histórico de compras e coletamos dados de 47 mil lares, entre 2016 e 2018. Agora estamos preparando uma nova rodada de pesquisa que irá até 2024. O que elas comem tem implicação direta em seu bem-estar e saúde e são informações que podem ser cruzadas com outras, como fatores sociodemográficos. Já detectamos, por exemplo, a diminuição do consumo de carne vermelha, com o aumento da escolha de produtos vegetarianos”.
